Cet article reprend et structure le propos de la vidéo. Voir sur YouTube (12:04).
On achète l'expérience autant que le produit.
Tu peux être excellent dans ton métier et perdre des clients quand même. Ce n'est pas une injustice. C'est une règle du marché que beaucoup ne veulent pas regarder en face.
Aujourd'hui, les gens achètent une expérience autant qu'un produit. La façon dont tu leur réponds. Les délais que tu tiens. Le sentiment d'être traité comme quelqu'un et pas comme un dossier. Tout ça pèse dans la décision de rester ou de partir, et souvent plus lourd que la qualité de ton travail.
C'est une bonne nouvelle si tu débutes, parce que tu ne peux pas encore rivaliser sur la technique avec quelqu'un qui exerce depuis quinze ans. Mais tu peux, dès aujourd'hui, être celui qui répond, qui tient ses délais et qui traite bien les gens.
Un excellent comptable, une expérience catastrophique.
J'ai changé de comptable parce qu'on m'avait dit que celui-là était très fort. Et c'était vrai, il était bon.
Sauf qu'il n'était jamais joignable. Il répondait uniquement par message, à côté de mes questions, et aucun délai promis n'était tenu. Le travail finissait par arriver, avec des semaines de retard. J'ai fini par partir.
Le problème n'était pas la compétence. Il était dans tout ce qui l'entoure.
C'est exactement là que la plupart des entrepreneurs se trompent de combat. Ils passent leur temps à perfectionner le produit, et ils laissent le reste se dégrader sans même le voir.
Je vois le même schéma partout. Un restaurant où le chef fait des merveilles, mais où l'attente à table dépasse quarante minutes. Un autre dont tout le monde dit que c'est bon, mais où le service met les gens mal à l'aise. Dans les deux cas, la cuisine est excellente, et pourtant on ne revient pas.
C'est pareil dans les programmes d'accompagnement. Les gens qui arrêtent me disent rarement que le contenu était mauvais. Ils me disent que la personne n'était pas joignable, ou qu'ils avaient l'impression d'être un numéro.
Retenir, se différencier, et facturer plus cher.
L'expérience client joue sur trois choses en même temps. C'est pour ça qu'elle rapporte autant.
Elle retient
Un client bien traité reste plus longtemps. Si tu travailles en abonnement ou en suivi, c'est ça qui décide si tu gagnes ta vie, bien avant le fait d'aller chercher de nouveaux clients.
Elle différencie
Quand dix personnes proposent la même chose que toi, c'est souvent la seule vraie différence entre eux et toi. La technique se rattrape. La relation, elle se construit.
Elle autorise un prix
Le coiffeur qui te sert un café, où le lieu est agréable et où on te parle bien, facture plus cher que celui d'à côté. Ce n'est pas un supplément sorti de nulle part. C'est le prix de ce que les gens viennent chercher.
Ça m'arrive à moi aussi, en tant que client. Je vais parfois dans un café tranquille plutôt que dans un endroit plus réputé. Pourquoi ? Parce que celui qui me sert me parle comme s'il parlait à son frère. Chacun cherche des choses différentes. Il faut savoir ce que les tiens cherchent.
J'ai déjà gagné un appel d'offres alors que j'étais plus cher que mon concurrent. La raison est simple : on se comprenait mieux, et je voyais mieux ce dont le client avait vraiment besoin.
L'intelligence émotionnelle est une compétence.
On en parle comme d'un truc qu'on a ou qu'on n'a pas. C'est faux. Ça se travaille comme le reste.
Ce qui m'a le plus aidé, c'est d'apprendre un cadre de personnalité, l'ennéagramme. Peu importe lequel tu prends, l'effet est le même : tu comprends que les gens ne fonctionnent pas tous comme toi. Ils n'ont pas les mêmes besoins, ils ne décident pas de la même façon, et ils n'attendent pas la même chose d'un échange.
Quand tu as compris ça, tu arrêtes de servir tout le monde pareil. Et à service équivalent, parfois même un peu en dessous, les gens vont préférer celui qui les comprend le mieux.
La communauté change l'expérience d'un cran.
C'est le levier le plus sous-estimé de tous, et celui que je préfère enseigner.
Un accompagnement individuel devient autre chose dès qu'un groupe existe autour.
J'accompagne un coach sportif dont l'activité a basculé le jour où il a lancé de courtes sessions collectives le soir, une dizaine de minutes chacune. Le contenu n'avait pas changé. Ce qui avait changé, c'est que personne ne voulait être le seul absent.
Il travaille une cible précise : des jeunes pères entre trente et quarante ans, sportifs autrefois, qui voient leur corps se transformer. Quand ces gens se retrouvent entre eux, la comparaison devient un moteur au lieu d'être une menace, et l'accompagnement se transforme en engagement collectif.
Regarde les endroits où tu aimes retourner. Ce n'est presque jamais pour le produit. C'est parce que les gens qui s'y trouvent te ressemblent et que tu t'y sens bien.
C'est ce que j'ai construit au Collectif. Ce que les membres citent en premier, ce ne sont ni les cours ni le suivi, c'est ce qui se passe entre eux.
Tu te trompes peut-être de métier.
À un moment, il faut se demander ce qu'on vend vraiment.
Un restaurateur croit qu'il vend des plats. En fait, il vend un moment entre des gens venus passer du temps ensemble. Quand on n'a pas compris ça, on met un groupe de musique si fort que personne ne peut se parler. Et on casse exactement ce que les gens étaient venus chercher. Je le vois à chaque mariage. J'y vais pour voir les frères, et je repars sans avoir pu tenir une conversation.
Parfois tu crois que tu es juste restaurateur. En fait, tu vends un moment entre des amis venus passer du temps ensemble.
Pose-toi la question pour ton activité. Qu'est-ce que les gens viennent chercher, au-delà de ce qui est écrit sur la facture ? La réponse change souvent ce sur quoi tu dois passer ton temps.
Ce que le Prophète faisait avant nous.
Ce n'est pas une trouvaille du marketing moderne. C'est un enseignement qu'on a sous les yeux depuis toujours.
Le Prophète, paix et bénédiction sur lui, connaissait les gens. Il marchait vite, il avait peu de temps, et pourtant chacun avait le sentiment de recevoir sa part entière quand il lui parlait. Il connaissait aussi ceux à qui personne ne s'adressait, comme Julaybib, un homme pauvre dont personne ne se souciait, et il demandait de ses nouvelles.
Et il répondait à une même question différemment selon la personne. Parce que la bonne action pour l'un n'est pas la bonne action pour l'autre. C'est exactement ce qu'on appelle aujourd'hui l'intelligence relationnelle.
Il enseignait par ce qu'il disait, mais aussi par sa manière de se comporter avec les gens. Ce comportement fait partie du message, il ne vient pas à côté.
Par où commencer.
Deviens joignable
C'est ce qui revient le plus souvent chez ceux qui partent. Choisis un canal, annonce en combien de temps tu réponds, et tiens-le. Un délai long que tu respectes vaut mieux qu'un délai court que tu ne tiens jamais.
Réponds à la question qu'on te pose
Quand tu réponds à côté, la personne a l'impression que tu ne l'as même pas lue. Reprends sa question, réponds directement, et dis clairement ce que tu ne peux pas faire.
Traite chaque personne pour ce qu'elle est
Même service, échange différent. Certains veulent du détail, d'autres veulent que tu tranches. Écoute assez longtemps pour savoir dans quel cas tu es.
Fais se rencontrer tes clients
Un groupe, une session collective régulière, un rendez-vous fixe. Dès que les gens se connaissent entre eux, l'expérience ne repose plus seulement sur toi.
Décide de ce que tu ne veux pas perdre
Quand on grandit, la relation se dégrade souvent. Écris ce qui ne doit pas se perdre quand le volume monte, et construis la suite autour de ça.
Sur ce dernier point, je suis très clair avec moi-même. Mon point fort, c'est la qualité des échanges. Donc je ne peux pas devenir une usine. Ça ne veut pas dire renoncer à grandir. Ça veut dire réfléchir à comment le faire sans casser ce qui fait la valeur de la maison.
Pour aller au bout du sujet.
L'expérience client, ça ne concerne que les grandes structures ?
C'est l'inverse. Une grande structure rattrape le coup avec des process et une équipe dédiée. Quand tu es seul, tout passe par toi. Chaque échange est donc une occasion de garder ou de perdre quelqu'un. C'est aussi le seul terrain où tu peux battre un concurrent installé, dès ta première année.
Comment mesurer une chose aussi subjective ?
Par des signaux simples. Ton délai de réponse réel. Le nombre de clients qui reviennent. Le nombre de personnes qui arrivent parce qu'on leur a parlé de toi. Tu peux aussi demander à ceux qui sont partis pourquoi ils sont partis. La réponse porte rarement sur la technique.
Est-ce que ça justifie vraiment de facturer plus cher ?
Oui, mais seulement si c'est vrai. Les gens paient plus cher pour un lieu agréable, un bon accueil, quelqu'un de joignable. Ils ne paient pas plus cher pour une promesse d'accueil qu'ils ne retrouvent pas derrière. Le prix vient après l'expérience, jamais avant.
Je suis débordé, comment je fais mieux sans y passer mes journées ?
En arrêtant de tout faire en individuel. Une session collective régulière remplace des dizaines d'échanges séparés, et elle donne une expérience plus forte, parce que les gens y trouvent aussi les autres participants. C'est ce qui te rapporte le plus pour le temps que tu y mets.
Est-ce que soigner la relation n'est pas une forme de séduction commerciale ?
Tout dépend de ton intention et de ce que tu vends derrière. Bien traiter quelqu'un pour lui vendre ce dont il n'a pas besoin, ça reste une faute. Bien traiter quelqu'un parce qu'il a un droit sur la manière dont tu le reçois, c'est un comportement que notre religion demande. Ce que ça rapporte vient après, ce n'est pas le but.
Cet article traite de la relation client dans la conduite d'un projet, telle qu'elle est enseignée au sein du Collectif. Il ne remplace pas une consultation savante sur ta situation précise : si tu as un doute sur la pratique, interroge une personne de science qualifiée.