Le closing n'est pas un script. C'est un métier.

Le closing, c'est un poste de commercial au téléphone. Tu reçois des appels de gens déjà intéressés par une offre, souvent une formation ou un accompagnement. Ton travail, c'est de comprendre leur situation, puis de les aider à prendre une bonne décision.

Le mot compte : une bonne décision, pas forcément un achat. Un closer honnête dit aussi non, et il le dit plus souvent qu'on ne le croit.

Cet article reprend un échange que j'ai eu avec Kévin, qui dirige le pôle closing de RIZQI et forme des closers depuis plusieurs années. On nous présente comme des concurrents. On a préféré s'asseoir à la même table et dire ce qui se passe vraiment sur le terrain.

Il faut se rappeler d'où ça vient. Quand la vente de formations en ligne a explosé, les besoins en closers ont explosé avec. Les recruteurs prenaient à peu près tout ce qui passait. Et à peu près tout le monde arrivait à vendre, parce que le marché n'était pas mature.

Ce temps est terminé. Trois choses l'ont refermé. La concurrence. Les mauvaises expériences des acheteurs. Et un public qui a maintenant fait deux, trois ou quatre parcours de ce genre. Ces gens connaissent l'exercice. Ils ont déjà passé des dizaines d'appels, ils sont rodés.

Résultat : demain, les closers seront spécialisés. Il y aura ceux de l'immobilier, ceux de la santé, ceux de l'entrepreneuriat. Mets quelqu'un qui ne connaît pas ton domaine en face d'un client mature, et il se fait démonter en trois minutes.

C'est la phrase que Kévin répète à ses équipes : arrêtez de penser closing, pensez portefeuille client.

On croit que tout se joue sur un appel. Tu décroches, tu présentes, tu conclus, et c'est fini. C'était vrai quand les cycles étaient courts. Aujourd'hui, une décision peut prendre deux ou trois mois et plusieurs échanges.

Et il faut accepter un truc désagréable : l'appel qui ne conclut pas n'est pas un appel perdu. C'est un appel dont le résultat arrivera plus tard, ou n'arrivera pas. Les deux sont acceptables.

Voilà le point que les deux métiers refusent souvent de reconnaître, chacun de son côté.

Prends deux personnes. La première a regardé une heure ou deux de vidéo avant d'appeler. La seconde a cliqué sur une publicité et vu une page de vente. Ce ne sont pas les mêmes appels. La première connaît déjà ta manière de penser, elle a eu le temps de te faire confiance. La seconde découvre tout pendant l'appel.

Le closer qui reçoit la première a déjà 80 % du travail derrière lui. Celui qui reçoit la seconde doit expliquer qui tu es, ce que tu fais et pourquoi, avant même de parler de la situation de la personne. Ce n'est pas le même métier dans la même journée.

Il y a même le cas extrême : des gens qui arrivent en appel sans rien connaître de la maison. Là, il n'y a presque rien à faire.

C'est pour ça que la marque compte autant. Il m'a fallu un an et demi de publications régulières avant d'en sentir les effets, et je suis encore au début. Mais le retour est net : plus la marque est forte avant, plus l'appel se passe bien après.

Un closer qui ne connaît ni le positionnement ni le discours de la marque pour laquelle il appelle ne fonctionne pas. Il vend comme il vendrait n'importe où, et ça s'entend.

Il y a même une question de profil. Mon public, ce sont en grande partie des gens qui ont 10 ou 15 ans de carrière derrière eux et qui en ont assez du salariat. J'ai donc demandé des closers d'environ 35 ans. Pas par principe. Parce qu'en face, quelqu'un de cet âge accepte plus facilement d'être conseillé par une personne qui a le même vécu. Un jeune de 23 ans peut être très bon techniquement et se prendre ce mur quand même.

Le meilleur signe, c'est la sincérité. Une closeuse qui croit vraiment aux valeurs de la maison pour laquelle elle appelle vend mieux. Elle le dit elle-même : elle a confiance dans ce qu'elle propose.

C'est le point sur lequel on était les plus d'accord, et c'est celui qui sépare vraiment les pratiques.

Il y a des gens à qui il ne faut simplement pas vendre. Ceux qui n'ont pas les moyens. Ceux qui viennent parce que le sujet est à la mode. Ceux dont le projet ne correspond pas à ce que tu proposes. Les pousser à signer, c'est prendre un engagement que tu ne pourras pas tenir.

Il y a une suite à cette règle, et elle surprend : quand quelqu'un ne correspond pas à ton offre, tu peux l'envoyer chez un autre. On le fait dans les deux sens, y compris entre structures qu'on présente comme concurrentes. Une personne mal orientée ne rapporte rien à personne. Une personne bien orientée revient toujours, d'une manière ou d'une autre.

Beaucoup voient le closing comme un métier à choisir. C'est d'abord une compétence à avoir.

J'ai eu un appel avec une pharmacienne qui ne se voyait pas du tout comme une commerciale. Elle achète des produits, elle les présente, elle gère des marges, elle a des gens qui entrent pour acheter. Elle vend toute la journée, simplement elle ne l'appelle pas comme ça.

C'est vrai de presque tous les métiers indépendants. Dès que tu portes une activité, tu passes ton temps à convaincre : des clients, des fournisseurs, des partenaires, parfois ta propre famille.

Au Collectif, on travaille trois compétences, et la vente en fait partie. Je ne forme pas des closers, c'est un métier à part entière et il faut un programme fait pour ça. Mais aucun entrepreneur ne peut faire comme si ça ne le concernait pas.

Il faut le dire à ceux qui terminent une formation, en closing comme ailleurs. Le jour où tu finis, personne ne t'attend sur le marché. Il faudra faire ta place, et ce sera long.

Chez nous, on applique ce que j'appelle la transparence radicale. Quand c'est nul, je le dis. Il faut être capable d'encaisser ça, et c'est justement une compétence dont tu auras besoin tous les jours en tant qu'entrepreneur.

Ça vaut mieux que la version confortable. Un accompagnement qui te caresse dans le sens du poil te laisse arriver sur le terrain sans préparation. Et le terrain, lui, ne fait pas de manières.

Cet article reprend un échange public entre deux intervenants et porte sur la pratique commerciale, telle qu'elle est enseignée au sein du Collectif. Il ne remplace pas une consultation savante sur ta situation précise : si tu as un doute sur la pratique, interroge une personne de science qualifiée.